Patienten Touchpoints, also Patienten Kontaktpunkte, entstehen überall dort, wo der Patient  mit der Praxis  bzw. seinen Menschen und Leistungen in Berührung kommt – egal, ob dies in direkter Form (Praxisbesuch, Telefonat, HKP etc.) oder in indirekter Form (Bewertungsportale, Presseartikel, Mundpropaganda etc.) geschieht. An jedem Touchpoint können positive wie auch negative Erlebnisse entstehen. So kann ein einziges negatives Ereignis an einem für den Patienten wichtigen Kontaktpunkt zum sofortigen Abbruch der Patienten-Praxisbeziehung führen. Damit die kontinuierliche Patienten-/Praxisbeziehung aufrechterhalten wird, muss die Summe der positiven Erfahrungen überwiegen. Nur immer wieder begeisterte Patienten empfehlen Sie gerne weiter und sorgen für kontinuierliche Neupatientengewinnung.

NUTZEN SIE DIE EIGENEN RESSOURCEN, UM IHRE

PATIENTEN ZU BEGEISTERN

Patienten Touchpoint Management ist die Koordination aller Maß-nahmen, die dazu dienen, dem Patienten an jedem Kontaktpunkt eine herausragende, verlässliche und damit vertrauenswürdige Erfahrung zu bieten. Ziel ist das stete Optimieren der Patienten-erlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten. Erfahrungsgemäß wissen Sie und Ihre Mitarbeiterinnen genau, an welchen Kontakt-punkten in Ihrer Praxis es noch Optimierungsbedarf gibt. In uns-erem moderierten Workshop "Patienten-Touchpoint Optimierung" integrieren wir bewusst Ihr komplettes Team, das motiviert und setzt ungeahnte Kräfte Ihres Teams frei. Durch die intensive Aus-einandersetzung mit jedem einzelnen Ihrer Patienten-Touchpoints erhalten Sie schnell Orientierung, welche Touchpoints Sie opti-mieren sollten. Wir priorisieren gemeinsam mit Ihnen die erfolgs-wirksamten Touchpoints, so dass sie schnell Klarheit darüber bekommen, wo und wie sinnvoll der Einsatz Ihrer Mittel ist. Nicht selten kommt es vor, das gut geglaubte, aber wirkungslose Anzeigen Ihr Marketingziel verfehlen und Sie Ihr Budget sinnvoller und effektiver zur Patientengewinnung und Patientenbindung einsetzen könnten. Sie erhalten ein praxisnahes Steuerungs-instrument, mit dessen Hilfe Sie patientenbezogene Maßnahmen effizient und effektiv managen können.

VIER SCHRITTE ZUM ERFOLG

- PRAGMATISCH, STRUKTURIERT UND INTEGRIERT!

Als ausgebildete Customer Touchpoint Manager der „Touchpoint-Päpstin“ und Autorin des Managementbuches des Jahres 2014 Anne M. Schüller nutzen wir zur Zielerreichung einen zertifizierten Prozess aus vier Schritten:

Im ersten Schritt,

der Ist-Analyse, geht es um ein systematisches Erfassen der Patientenrelevanten Touchpoints und dann um das Dokumen-tieren der dortigen Ist-Situation aus Patientensicht. In Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern ein ganz-heitliches Patienten Touchpoint Wheel und stellen die Customer Journey/Patienten-Reise auf.

Im zweiten Schritt,

der Soll-Strategie, wird die optimale Soll-Situation für die zu betrachtenden Touchpoints definiert, um daraufhin passende(re) Vorgehensweisen zu suchen und zu finden. Hier priorisieren wir gemeinsam mit Ihnen die zu bearbeitende Patienten-Zielgruppe und überprüfen diese in Bezug auf ihre Erwartungen.

Im dritten Schritt,

der operativen Umsetzung, geht es um die konkrete Planung der erforderlichen Maßnahmen, die zur Soll-Situation führen, sowie um deren Umsetzung mithilfe der Mitarbeiter.

Im vierten Schritt,

dem Monitoring, folgt dann das touchpointspezifische Messen der Ergebnisse. Darauf aufbauend werden die patientenrelevanten Prozesse weiter optimiert.